Innovaties klantcontact zorgen voor hogere tevredenheid
innovaties klantcontact

Consumenten zijn gek op innovaties en dit geldt zeker ook voor klantcontact. Denk alleen al aan Snapchat (uit 2011, een miljoen gebruikers in Nederland) of aan Instagram (uit 2010, 2.1 miljoen gebruikers in Nederland). De snelle opkomst van deze apps maakt duidelijk dat de camerafunctie op smartphones voor meer wordt gebruikt dan alleen ‘kiekjes maken’. Die camera is ook voor klantcontact interessant, zoals een oplossing als TechSee laat zien. Hoe bepaal je of nieuwe technologie waarde toevoegt aan klantcontact? En hoe zorg je ervoor dat nieuwe technologie op een verantwoorde manier wordt ingezet? Klantcontact.nl sprak met Danny Kuivenhoven, sinds vorig jaar CIO van Teleperformance Benelux, over het samenspel tussen innovatie en security.

technologie-adoption-rates

Een tijdje terug deed Iron Mountain onderzoek naar informatiebeveiliging. Wat bleek? In de meeste bedrijven is het de directie die de zwakste schakel vormt bij informatiebeveiliging. CxO´s en Managing Directors (MD´s) zijn zelf de grootste overtreders van hun eigen informatieprotocollen, die ze zélf bovendien te ingewikkeld vinden. Toch gaat bij het uitrollen van nieuwe technologie in klantcontact de meeste aandacht uit naar de medewerker en de klant, zo legt Kuivenhoven uit.

“Binnen Teleperformance stond TechSee al een tijdje op ons vizier. Het is een oplossing waarbij de medewerker de smartphone van de klant kan gebruiken voor visuele support. Denk aan een vraag van een klant over het aansluiten van een router of een home entertainment systeem. Onze opdrachtgever had e-mail als klantcontactkanaal grotendeels stopgezet – e-mail is niet effectief als je first time fix nastreeft, omdat er vaak langere mailwisselingen over en weer ontstaan. Toch wilden ze de mogelijkheid openhouden om bijvoorbeeld beeld en andere documenten uit te wisselen. Daarnaast waren ze op zoek naar een manier om onterechte monteursbezoeken te verminderen.”

Innovaties klantcontact

Teleperformance is daarom gestart met een pilot met TechSee. TechSee is een van innovaties in klantcontact. Het is een technologie die streaming direct vanuit de browser toelaat, dus de klant hoeft niets te installeren. Voor Android werkt dit streamen, voor IOs maken we steeds snapshots, want Apple staat streaming niet toe.

Wanneer een klant een vraag heeft waarbij het zinvol is dat de medewerker kan ‘meekijken’ met de klant, stuurt Teleperformance een e-mail of sms naar de klant waarin het TechSee proces staat beschreven. De klant kan een videostream openen door een linkje aan te klikken. Bij iOS worden vervolgens snaphots doorgestuurd naar de medewerker, bij Android wordt streaming video doorgestuurd. De medewerker kan vervolgens tijdens het gesprek een snapshot naar de klant terugsturen met daarop aanwijzingen – denk aan een pijl of een omcirkeling die een onderdeel aanwijst. TechSee is interessant voor alle bedrijven die iets met technologie, met apparaten doen, denk aan triple play aanbieders. Veel kan je oplossen via software, maar soms gaan vragen over de fysieke hardware: denk aan het oplossen van verbindingsproblemen of het bieden van hulp bij het aansluiten. De oplossing is ook geschikt voor bijvoorbeeld autopech.

Techsee

 

Waarborgen privacy cruciaal

“Tijdens de implementatie hebben we veel aandacht besteed aan de technologiekant. Het is van belang dat de visuele informatie over en weer versleuteld wordt overgestuurd en dat een sessie – wanneer die door de klant wordt beëindigd – niet opnieuw te openen is”, aldus Kuivenhoven. “Daarnaast hebben we geregeld dat snapshots op een veilige manier worden toegevoegd aan de klantcontacthistorie in de CRM-omgeving. Dat maakt het mogelijk om op termijn de dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld om regelmatig terugkerende vragen waarbij visuele hulp gewenst is, anders te organiseren. Zo kan je ontdekken dat het nuttig is de user manual aan te passen, de opschriften op apparaten te veranderen of de kleur van kabels te wijzigen.”

Bij het uitrollen van een toepassing als TechSee moet de privacy van de klant gewaarborgd zijn. Teleperformance bewerkt de data, de verantwoordelijkheden van de ‘bewerker’ van klantdata zijn uitgebreid vastgelegd in strenge privacy wetgeving op het vlak van het melden van datalekken en het zorgdragen voor de privacy. Kuivenhoven: “Er gelden hoge boetes voor zowel opdrachtgever als bewerker wanneer je niet compliant bent.”

Innovaties security

“Bij het ontwikkelen van een toepassing als TechSee is Teleperformance gehouden aan de eigen policies. Hierin is bijvoorbeeld opgenomen dat partijen waarmee we samenwerken, moeten voldoen aan onze veiligheidseisen. Daarnaast testen we de technologie intern op risico’s, het EMEA-securityteam komt met adviezen over risico’s. In de Benelux hebben we een team van drie mensen, waaronder iemand met een risk management achtergrond. We kijken dan naar de kans op, en impact van risico’s. Daarnaast worden de huidige Europese privacy wetgeving binnenkort vernieuwd. Daarom hebben we enkele maanden geleden al privacy specialisten over de vloer gehad, ingehuurd door Teleperformance Global. Zij gaan na hoe wij in de praktijk met data omgaan en in hoeverre we al compliant zijn aan de nieuwe eisen.”

Het werkt, maar levert het ook toegevoegde waarde op?

De technische implementatie was succesvol. Uit de eerste (beperkte) uitrol kwam al snel naar voren dat de NPS is gestegen, net als het percentage first time fix. “We gaan nu analyseren of de innovatie ook echt toegevoegde waarde biedt. Ook willen we nagaan in hoeverre op grotere schaal klanten bereid zijn om dit soort diensten af te nemen. We gaan daarom per productgroep met een experimentele groep en een controle groep werken, zodat we een goed beeld krijgen van waar het wel en niet werkt.”

Ondertussen denkt Kuivenhoven al na over andere vervolgstappen. “Een volgende stap voor TechSee is dat er intelligentie aan wordt toegevoegd, bijvoorbeeld in de vorm van beeldherkenning. De toepassing kan dan bijvoorbeeld stekkers, kabels en ingangen herkennen en kan aangeven hoe aansluitingen moeten worden gedaan. Dat biedt de mogelijkheid tot een online interactieve en slimme tutor, waarbij de klant in eerste instantie zelfstandig een probleem kan oplossen.”

Veel gevaar ligt op de loer

Danny KEen oplossing zoals TechSee is een extra ‘digitale verbinding’ met de buitenwereld die om uitgebreide beveiligingsmaatregelen geldt. De grootste uitdagingen op securitygebied liggen echter nog steeds op andere vlakken, aldus Kuivenhoven. “De belangrijkste bedreigingen voor bedrijven zijn op dit moment cryptoware, social engineering en phishing. Bij dat laatste wordt er steeds gerichter getarget door criminelen: denk aan e-mails die precies passen bij de ontvanger zoals een directeur of de klant van een bank.”

Bij social engineering gaat de crimineel op zoek naar ontbrekende stukjes informatie – bijvoorbeeld via de telefoon of via e-mail, zodat hij die kan combineren met reeds verzamelde data (bijvoorbeeld afkomstig van social media) en zo zijn slag kan slaan. Cryptoware of ramsomware is een plaag die bijvoorbeeld via een linkje op je computer beland en daarna grote delen van je files versleutelt. De crimineel vraagt daarna een bedrag aan ‘losgeld’. “Beveiliging is altijd zoeken naar een balans,” stelt Kuivenhoven. “Als je bij e-mail te streng filtert, kan ook onschadelijke e-mail apart worden gezet. Ook al moet je alle voorzorgsmaatregelen nemen die mogelijk zijn, ook aan de kant van criminelen wordt helaas druk mee geïnnoveerd.”

Danny Kuivenhoven is geinterviewd door klantcontact.nl. Hier is dit interview reeds verschenen.


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

avatar

*

Top