Leeftijd, situatie en device bepalen de kanaalkeuze
Instagram

Volgens onderzoeksbureau Newcom wordt WhatsApp in 2016 het belangrijkste sociale platform in Nederland. De messaging tool bereikte kortgeleden de mijlpaal van wereldwijd 1 miljard gebruikers. In ons land telt WhatsApp 7 miljoen dagelijkse gebruikers.

Als je afgaat op de cijfers van Newcom (er zijn meer dan 10.000 Nederlanders van 15 jaar en ouder ondervraagd), krijg je de indruk dat leeftijd een belangrijke rol speelt bij het gebruik van sociale media en communicatiemiddelen. Zo laten tieners (15-19 jaar) Twitter links liggen: in deze groep daalt het aantal gebruikers met 48 procent. Tot 2014 zat Twitter volop in de groei, maar nu neemt over het geheel genomen het gebruik af. Newcom voorspelt dan ook dat Instagram over twee jaar groter is dan Twitter.

Niet alleen leeftijd, ook context

Maar het gaat bij kanaalkeuze niet alleen om leeftijd, het gaat ook om context. 15-jarigen mogen misschien volop WhatsApp gebruiken, maar doen dit vooral om te communiceren met hun sociale omgeving (vrienden, familieleden). Ze doen weinig online aankopen en zullen dus relatief weinig contact met bedrijven hebben. In het laatste onderzoek van CX Lab, de onderzoeksafdeling van Teleperformance, is onder meer gekeken naar de voorkeurskanalen per situatie. Dat soort onderzoek blijft relevant, want bedrijven moeten voeling houden met veranderingen in voorkeuren en het gedrag van consumenten als het gaat om kanaalkeuze. Het onderzoek van CX Lab vond plaats medio 2015 onder ruim 6.500 consumenten uit 8 landen, die in de afgelopen 12 maanden een online aankoop hadden gedaan. In het vorige blog keken we met name naar de drivers van loyaliteit en aanbevelingsbereidheid, nu ga ik dieper in op kanaalvoorkeuren.

Twee derde van deze 6.500 consumenten had na de online aankoop interactie met customer service – dus contact met de online retailer. Het grootste deel van die contacten (65 procent) verliep via de website: 58 procent via e-mail of webformulier, 12 procent via chat, 7 procent via social media, 6 procent via messaging (zoals WhatsApp) en 5 procent via click to call. Dat wat consumenten feitelijk gebruiken, is niet altijd de eerste voorkeur. Ook hier zijn de verschillen in voorkeuren tussen de generaties niet wereldschokkend.

Steeds meer Millennials in het klantenbestand

De samenstelling van het klantenbestand van bedrijven wijzigt geleidelijk: het aandeel babyboomers (1946 – 1964) zal steeds kleiner worden, het aandeel generatie X en Millennials steeds groter. Dat betekent dat in je totale klantgroep het gebruik van de verschillende kanalen verandert. Daarnaast worden nieuw opkomende communicatietools of kanalen soms snel omarmd door bepaalde groepen. Zo is ABN AMRO vanaf 1 februari gestart met webcare voor studenten via Snapchat. De bank wil daar specifiek op jongeren gerichte content aanbieden, zoals dat ook gebeurt via Facebook en Instagram. Daarnaast kunnen jongeren rechtstreeks met de bank communiceren via Snapchat berichten.

Kanaalvoorkeuren hangen echter ook af van de situatie. Uit het CX Lab onderzoek blijkt dat als mensen de voorkeur hebben voor interactie met een persoon, ze massaal (72 procent) kiezen voor een call. Wanneer consumenten op zoek zijn naar een snelle oplossing, zakt de voorkeur voor call terug naar 31 procent. Andere kanalen worden dan als ‘sneller’ gezien: e-mail (27 procent), webformulier (31 procent) en chat (39 procent). Zelfs social media zoals Twitter of Facebook verdwijnen dan naar de achtergrond. Wanneer de klant waarde hecht aan een kopie van de communicatie, geeft 38 procent de voorkeur aan e-mail.

Ook de situatie bepaalt kanaalkeuze

Ook hier is weer een kanttekening te maken. Wanneer je onderweg bent, zal ook de smartphone mede bepalend zijn voor welk kanaal je kiest. Het gebruik van een webformulier is op een smartphone meestal niet aan te raden. Bellen, twitteren of WhatsAppen gaat gemakkelijker, maar dan speelt wel mee hoe gemakkelijk je via welk device de contactgegevens kunt vinden. Uit het CX Lab onderzoek blijkt dat hier veel vooruitgang is geboekt. De meeste klanten vinden dat heel gemakkelijk (54 procent) of gemakkelijk (40 procent). De rest, zo’n 6 procent, vindt het moeilijk of zeer moeilijk om die contactgegevens te vinden. Je kunt je afvragen of deze bedrijven klantcontact als kans beschouwen.

Niels van den Broek – Business Development Director, Teleperformance Benelux


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

Geen reacties

avatar
(*)
Top