Er wordt al jaren over gesproken: het liberaliseren van de ‘gokmarkt’. De bestaande wet op de kansspelen is bijna 50 jaar oud. Wat zijn de kansen en uitdagingen voor bedrijven in deze sector? Een ding staat voorop: met het herverdelen van de markt wordt het voor alle bedrijven belangrijk om hun klanten goed te bedienen en dus goed te leren kennen. CRM is daarbij het aangewezen middel. 

Tot nu toe hebben partijen als Holland Casino en de Staatsloterij een monopoliepositie. Tegenover die bescherming staat de verplichting om 50 procent van de opbrengsten af te staan aan goede doelen. De EU wil een eind maken aan dit Nederlandse monopolie: de goksector moet geliberaliseerd worden. Hoewel die verandering niet snel verloopt, zijn er wel al meerdere stappen in die richting gezet. Zo is er nieuwe wetgeving in de maak en is de Kansspel Autoriteit ingesteld. Deze organisatie moet via een vergunningstelsel toezicht gaan houden. Ook is de fusie tussen de Staatsloterij en De Lotto goedgekeurd en afgerond. De fusie leidt tot de grootste kansspelorganisatie van Nederland met een omzet van meer dan 1 miljard euro. Door de fusie zijn er nog maar twee grote partijen die kansspelen aanbieden. De ander is de Goede Doelenloterij, bekend van de Postcodeloterij en de Vriendenloterij. Daarnaast zal Holland Casino per 2017 worden geprivatiseerd.

1.5 miljoen Nederlanders wagen jaarlijks een gokje

Wanneer de markt eenmaal vrijgegeven is, staan er allerlei plannen op stapel. De Lotto en de Staatsloterij willen samen een online casino opzetten. Een deel van de Holland Casino vestigingen wordt apart verkocht. Daarnaast staan er verschillende partijen te trappelen om de Nederlandse online gokmarkt te betreden. Bovendien zijn er op dit moment buitenlandse spelers illegaal actief op de Nederlandse markt, waardoor de overheid naar schatting 45 miljoen euro per jaar misloopt. Volgens een recent onderzoek van Motivaction gokken 1,5 miljoen Nederlanders online, waarvan 800.000 vaker dan vier keer per jaar. Ze geven daarbij op jaarbasis 500 miljoen euro uit. De verwachting is dat de markt nu op z’n vroegst in 2018 opengaat. Daarmee verliezen de bestaande spelers hun huidige bescherming. Dat is niet de enige verandering. Ze krijgen ook te maken met nieuwe regelgeving én met nieuwe concurrenten. Wat betekent dit?

Dubbel winst uit klantdata

Enerzijds zullen zij hun aanbod en processen moeten vernieuwen en aanpassen aan de online generatie, die nu nog voor een deel gebruik maakt van illegale online goksites. Om die klanten te winnen en te behouden zal customer relations management (CRM) – als tool voor data-analytics, marketing en customer service – een succesfactor worden. CRM is ook om een tweede reden van vitaal belang, namelijk om compliant aan wetgeving te kunnen zijn. De overheid wil kansspelverslaving voorkomen, zorgen voor consumentenbescherming en fraude en andere vormen van criminaliteit tegengaan. In de regelgeving zullen bijzondere eisen worden gesteld op het gebied van bescherming van kwetsbare spelers, het tegengaan van deelname door minderjarigen, bestrijding van frauduleus en crimineel gedrag, een betrouwbaar en snel betalingsverkeer, een eerlijk spelverloop, verantwoorde marketing en een veilig en betrouwbare operationele omgeving. Zo komt er voor de meest risicovolle spelen een centraal register dat probleemspelers tijdelijk kan uitsluiten van deelname aan een spel, of dit nu online is of offline. Kortom, in de nieuwe wereld zullen de aanbieders van gok- en kansspeldiensten hun klanten om meerdere redenen heel goed moeten leren kennen.

Anderzijds zullen bestaande spelers onder druk van versterkte concurrentie moeten werken aan kostenreductie. De Vriendenloterij heeft hier al succesvol op geanticipeerd door het klantcontact uit te besteden aan een gespecialiseerde dienstverlener en daarbij doorlopend open te staan voor innovatieve oplossingen (best practices, ook uit andere sectoren) die het klantcontact efficiënter én effectiever maken.

Niet gokken, maar leren van de retail sector

De kansspelsector kan veel leren van andere sectoren die te maken kregen met liberalisering en digitale transformatie. Het herschikken van processen, het kantelen naar de markt, het centraal stellen van de klant (met een effectief en eenduidig klantbeeld) en een goede customer journey: het zijn allemaal zaken waar veel ervaring mee is opgedaan in online business. Het worden spannende tijden voor de kansspelsector, die in de komende twee jaar een digitale transformatie zal moeten doorvoeren. Als men verstandig is, wordt er ingezet op CRM en klantcontact.

 

Dit blog is geschreven door

Niels van den Broek
Business Development Director Retail
niels.vandenbroek@teleperformance.com