Welcome to planet e-commerce
Welcome to planet e-commerce

Wie de marketingvakbladen leest, krijgt de indruk dat de meeste retailbedrijven al succesvol door de digitale transformatie zijn gekomen. Als er iets nieuws op hun pad komt, doen ze achteloos een pilot en daarna rollen ze de innovatie probleemloos uit. Ze zijn helemaal agile en volkomen digitaal. We staan vaak stil bij de succesnummers, waarbij het lijkt alsof zij rechtstreeks afkomstig zijn van planet e-commerce. We staan ook vaak stil bij de absolute mislukkingen: er is genoeg te lezen over de doodsstrijd en laatste stuiptrekkingen van oude stramme merken. Iedere maand vallen er wel een paar om, soms maken ze een doorstart. We kennen allemaal het lief en leed van Blokker, V&D, Macintosh en McGregor.

Overleven als e-commerce player

Maar de grootste groep bedrijven is mislukking noch succesnummer. Het merendeel is niet volkomen digitaal en is nog niet eens halverwege met social media. Die bedrijven zijn iedere dag gewoon heel hard aan het werk met klanten bedienen en met overleven. Zo is drogisterijketen De Tuinen nog maar net online gegaan. En werkt autodeelbedrijf Greenwheels nog heel hard aan een goede mobiele app voor z’n klanten. En heeft de verder uitstekende Schoenmakerij A.J. van Zeventer aan de Herenstraat in Amsterdam nog geen website, laat staan een ophaal- en bezorgdienst.

Digitale transformatie

De meeste grote bedrijven denken dat digitale transformatie een belangrijke rol gaat spelen, maar zijn tegelijkertijd helemaal niet klaar voor die digitale transformatie, zo blijkt uit onderzoek. 40 procent van de bedrijven mist zelfs een strategie. Uit ander onderzoek blijkt dat vooral het (gaan) werken met een eenduidig klantbeeld bepalend is voor het succes. Weten wie je klanten zijn lijkt een vanzelfsprekendheid uit de vorige eeuw, maar dat is het dus nog niet. En uiteindelijk blijkt de organisatie zelf de grootste bedreiging te zijn voor de eigen toekomst.

Customer Experience

Ook een grote onderneming zoals IBM – ooit begonnen als fabrikant van kantoormachines – begrijpt dat het roer om moet en is nu bezig voor te sorteren op een nieuwe toekomst. IBM is er van overtuigd dat het kunnen bieden van excellente customer experience bepalend wordt voor het succes van bedrijven. Schoenmakerij A.J. van Zeventer uit Amsterdam komt een heel eind, want niet alleen de productie, maar ook al het klantcontact vindt in zijn eigen winkel plaats.

Maar voor al die andere bedrijven die het contact met de klant (gedeeltelijk) kwijt zijn? Hoe land je succesvol op planet e-commerce? Hoe maak je die digitale transitie door? Natuurlijk moet je goed nadenken over de juiste strategie. Vanuit mijn eigen ervaring onderstaand nog vijf andere tips voor het aanvliegen van de digitale transformatie.

1) Mensen maken het verschil

Verdoe geen tijd met jezelf vergapen naar nieuwe technologie sec. Al die mooie toepassingen en systemen gaat alleen maar werken als mensen weten hoe ze het moeten inzetten. Samenwerken is een van de voorwaarden. Goede teams, van directie tot middenkader tot werkvloer bepalen het succes.

2) Leer van anderen

Je bent nooit klaar, dus blijf investeren in de zoektocht naar succesvolle en slimme voorbeelden. Vaak moet je daartoe zelf het initiatief nemen, maar als je het vraagt, bent je op veel meer plekken welkom om te leren van anderen dan je denkt. Kies daarbij ook voor branchevreemde bedrijven. Daar komen vaak de meest waardevolle inzichten vandaan.

3) Ben vernieuwingsgezind

Zorg dat je tijdig investeert in het wegnemen van obstakels die vernieuwing in de weg staan. Je kunt wel investeren in innovatie, maar de organisatie moet ook vernieuwingsgezind zijn. Voor bijna alle bedrijven betekent dat ook het nemen van lastige beslissingen, zoals het afrekenen met legacy.

4) Experimenteer

Probeer uit met behulp van kleine pilots en experimenten. ‘Fail fast, learn fast’ is het motto. Het is een aanpak die wij binnen Teleperformance regelmatig omarmen. Het is ook de modus operandi van bol.com, dat op deze manier permanent met innovatie bezig is. Daarmee voorkom je langdurige projecten die naast veel tijd ook veel geld kosten als ze mislukken. En je hebt nooit een lege innovatieagenda :).

5) Geef medewerkers de ruimte

Geef medewerkers de ruimte om nieuwe dingen te doen. Vernieuwen is ook: de werkwijzen en methoden die binnen je organisatie bestaan, durven los te laten. Ook dit kost de nodige moeite, maar het werkt wel.

Zou je wel eens wat meer willen weten over innovatie in klantcontact voor online retail? We brengen je graag in contact met iemand die het leuk vindt om kennis te delen. Iemand die vergelijkbare vraagstukken als de jouwe al heeft aangepakt of zelfs heeft opgelost.

Dit blog is geschreven door:

Niels van den Broek, expert e-commerce

Niels van den Broek
Business Development Director Retail
niels.vandenbroek@teleperformance.com


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

Geen reacties

avatar

*

Top