Goedkope tickets maar waar is de customer experience?
Goedkope tickets maar waar is de customer experience?

In 2003 kopte Marketingfacts nog: ‘Rechtstreeks boeken bedreigt reisbureaus’. De opkomst van prijsvechters zoals Ryanair en Easyjet.com hebben de innovatie in de reissector flink versneld. Waar traditionele spelers vastliepen op prijs, lieten de nieuwkomers het afweten op service. Maar op dit moment lijken de kaarten geschud: iedereen zet in op excellente customer experience, zoals ook blijkt uit recent onderzoek van eDigitalresearch eerder dit jaar.

Toch is er nog veel ruimte voor verbetering, constateert eDigitalresearch. Want hoewel al sinds 2015 meer dan de helft van de aankopen in eTravel vanaf een mobiel apparaat wordt gedaan, is van de meeste aanbieders pas sinds het afgelopen jaar de mobiele customer experience op een gelijkwaardig niveau gekomen als die van de dekstop-omgeving. Met andere woorden: de afgelopen tijd heeft de travelsector veel geïnvesteerd. Het is dan ook niet verbazingwekkend dat Booking.com op het vlak van online customer experience al enkele jaren marktleider is met de hoogste score in de eTravel benchmarkstudie. Easyjet staat op de 15e plaats en KLM op de 17e. Ook Transavia lanceerde begin 2015 een volledig nieuwe site in Nederland en Frankrijk, volledig gericht op passenger experience en de verkoop van andere producten dan vliegtickets.

Regel alles online, maar is dat genoeg?

Er is nu zo veel geïnnoveerd en geautomatiseerd dat het voor een traditioneel reisbureau steeds moeilijker wordt om meer contactmomenten en waarde toe te voegen. Zo heeft Easyjet.com zelfs een speciale pagina waar je je budget instelt – laten we zeggen 30 euro: voor dat bedrag kan je naar allerlei mooie plekjes in Europa.

Toegevoegde waarde low budget

Maar tegen de tijd dat je online gaat boeken, wordt je doodgegooid met up- en cross selling: extra bagage, speciale check-in, huurauto’s, hotels, maaltijden en snacks, extra beenruimte. Die up- en cross selling gaat overigens door totdat je op je bestemming bent aangekomen, want ook aan boord is iedere reiziger een consument. Toch bungelt de reissector nog onderaan als je de customer service vergelijkt met andere sectoren, bijvoorbeeld met trage responssnelheden op Twitter.

Ryanair CX

Online reis boeken: kwetsbaar proces

De travelsector weet het: na de prijs komt het toch vooral neer op service. De reisbranche weet ook dat het online proces behoorlijk kwetsbaar is. De online klant is vaak uren aan het zoeken naar een aanbod wat precies past, krijgt geen advies op maat, maar wordt wel horendol van alle ervaringen, ratings, aanbevelingen en sterren die worden uitgedeeld. De consument is niet loyaal en met één click foetsie. Heeft de consument eenmaal een keuze gemaakt, dan blijft hij vaak worstelen met de onzekerheid of ze wel de beste deal hebben. Je geeft je geld vooraf uit, en daarna moet je maar zien of die trip of vakantie zo goed is als hij er uitziet. Of je nu zaken doet met een prijsvechter of met een vijfsterrenreisbureau, je weet als klant niet echt wat je te wachten staat. Concurreren op prijs is sowieso een heilloze weg. Juist prijsvechters in travel moeten daarom inzetten op excellente customer service, gebaseerd op personalisatie.

Biedt echte service

Personalisatie, dat is meer dan de mogelijkheid bieden om een persoonlijk account te openen waar je je vorige aankopen, zoekpogingen en favorieten in kunt vinden. Dat kan namelijk iedere aanbieder organiseren. Ook snelle responstijden via kanalen als telefoon, mail en social media vallen onder die hygiëne-factoren. Voor alle spelers in de reissector geldt dat er ruimte is voor vernieuwing op technologisch vlak. Zo wordt er op dit moment gewerkt met e-agents, die geautomatiseerd het zoekwerk voor ons uitvoeren: het verzamelen van goede deals, gegeven een aantal uitgangspunten zoals data, bestemming, budget en aantal personen. Chatbots zoals Alexa worden al enige tijd ingezet om standaardvragen te beantwoorden. De toekomst van reizen zal de komende jaren nog behoorlijk veranderen.

Persoonlijk contact

Ook prijsvechters ontkomen dus niet aan investeren in customer experience. In 2014 adviseerde travel-IT dienstverlener Amadeus al om de customer journey uit te breiden naar veel meer punten dan alleen de boeking en de reis zelf. Het echte verschil kan worden gemaakt in persoonlijk contact. Denk aan het anticiperen op persoonlijke behoeften en vragen van consumenten of het proactief aanbieden van advies (bijvoorbeeld op basis van gedrag op de website een chatsessie aanbieden). Het inzetten van medewerkers die meer kunnen dan alleen oplezen wat er op de website staat en die empowered zijn om echte inhoudelijke reisadviezen te geven. Transparantie over bijvoorbeeld de kosten helpt tevens bij het bieden van een goede customer experience. Ook partijen die onder enorme prijsdruk opereren, zullen moeten blijven kijken naar hun toegevoegde waarde. Want je bent als prijsvechter niet de enige die roept de voordeligste te zijn.

Dit blog is geschreven door:

Niels van den Broek, expert e-commerce

Niels van den Broek
Business Development Director Retail
niels.vandenbroek@teleperformance.com

 


Wat vindt u van dit bericht?
Laat een reactie achter

avatar

*

Top